4 dicas para lidar com clientes insatisfeitos e reverter a situação

//4 dicas para lidar com clientes insatisfeitos e reverter a situação

Segundo Philip Kotler, o custo para a aquisição de um novo cliente pode ser de cinco a sete vezes mais alto que reter um antigo. Ou seja, para uma empresa é muito mais vantajoso saber lidar com clientes insatisfeitos e reverter a situação do que investir na captação de novos.

Por mais empenhada que a empresa seja em oferecer os melhores produtos e serviços, eles nunca estarão totalmente isentos de lidar com clientes insatisfeitos. Contudo, cabe a empresa encarar essas situações como oportunidades de melhoria, ouvindo o que os clientes têm a dizer e tomando as providências necessárias para melhorar cada vez mais.

Pensando nisso, trouxemos 4 dicas para lidar com clientes insatisfeitos e reverter a situação. Confira!

1. Seja empático

Um dos principais pontos para lidar com uma situação de insatisfação é você ser empático e tentar compreender qual é a dor que seu cliente carrega. O que causou essa insatisfação? O seu cliente espera que você faça para resolver o caso?

Tente se colocar em posição de consumidor. Certamente, isso vai mostrar pontos que não seriam possíveis de enxergar como empresa e ajudará a resolver o caso da melhor forma possível, demonstrando sua preocupação em ver a satisfação dos seus clientes.

2. Sempre utilize afirmações ou perguntas

De início, pode até parecer irrelevante, mas as palavras que você escolhe para falar com seus clientes — principalmente os insatisfeitos — podem fazer toda diferença. Por isso, fuja de frases negativas. Prefira afirmações e perguntas para entender o que aconteceu e resolver a situação.

Escolha muito bem suas palavras, seja cordial e prestativo, pois o cliente provavelmente estará sensível e irritado com toda a situação. Lembre-se da empatia e prefira o uso de afirmações positivas para reverter a situação.

3. Categorize as reclamações mais comuns

É importante listar os casos mais comuns para procurar uma forma eficaz de resolvê-los. Afinal, se mais de um cliente está reclamando de uma mesma situação, é porque algo precisa ser feito com urgência para evitar outros problemas.

Muitas vezes, a empresa pode não enxergar uma situação de forma clara. Contudo, reclamações repetidas prejudicam bastante a imagem de uma empresa. Por isso, faça um levantamento dos principais casos e busque alternativas para resolvê-los de uma vez por todas.

4. Ouça seu cliente

Você realmente ouve o que seu cliente tem a dizer? Os clientes são a peça mais importante de uma empresa. Afinal, são os responsáveis pela sua existência e por mantê-la em funcionamento.

Mostre que você se preocupa com o que eles têm a dizer que realmente está empenhado em resolver os casos. Nada mais frustrante do que estar insatisfeito com um produto ou serviço, dispor de seu tempo para tentar resolver e perceber que nada foi feito.

Lidar com clientes insatisfeitos exige profissionalismo e dedicação para buscar as melhores soluções de acordo com as possibilidades da empresa. Esse pode ser um importante passo para a fidelização, pois a forma que você se pronuncia diz muito sobre o seu comprometimento.

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2019-02-27T19:54:43+00:00